amazonで買った12000円の商品が、取り付けたい場所のサイズに合わ
なかったので返品手続きをして元払いで送ったのですが、翌月カードの
返金額が半分だったことに驚き、カスタマーサポートセンターに問合せ
をしたら『どうやらそういうルールらしい』ということが判りました。

「知らなかったのは私だけでしょうか？」
と聞いたら、オペレーターさんが、
「返品手続きの画面には、そういうご説明は一切ないことなのですが、
つまりはお客様都合なので、申し訳ありませんが商品代金の半分返金に
なってしまいます」（日本語が面白いのは、日本の方ではないからです）
「そうなんですね。え〜びっくりしました」
「はい、判りづらくて申し訳ありません。私の言葉遣い失礼があったら
ごめんなさい。あのですね、本当はお客さまのように困っている方から
よく、お問い合わせのお電話がやってきます」
「そうでしょう？私だけではないですよね。でもそれなら、メルカリで
どなたかに買っていただいた方が全然良かったですね」
「おっしゃる通りでございます」
「これからは気をつけなくちゃね。そうなんですか〜なんだかショック」

なんだか、波長がとっても合うオペレーターさん。
ゆる〜く会話していただけなのに、上司に掛け合ってくださって、
「知らなかったは、分からなかったとこちらの説明が悪いことですので」
と、返金処理してくれることになりました。

「いろいろありがとうございます。私も気をつけなければいけないと反省
しました。簡単に返品できるからと言って、簡単に買っていたのかもしれ
ないですね。人の手間をかけて運んでもらっているのだから、ペナルティ
があるのは全然理解できるけど、キャンセルポリシーは、せめて返品処理
ページに、目に入るように明記していただきたいと、上の方にお伝えくだ
さい。お願いします」
「かしこまりました。貴重なご意見をいただきありがとうございます。
もし、これからどうしても返品しなくてはいけないことがあった時、気を
つけていただきたいポイントをアドバイスさせていただいてもよろしいで
しょうか？」

それから、大事なチェックポイントを優しい語り口でしてくれました。

電話を切ったあと、返金してくれたうれしさはもちろんありましたが、
彼の対応の何がすばらしかったのか、考えてみました。

それは、お客様の立場になって、困っていることに対して寄り添ってくれ
たという一言に尽きます。

もちろん、大きな企業ですから、マニュアルもあると思いますが、まずは
「傾聴」するという基本がしっかりできていたことです。
彼の人柄、声のトーン、話し方のテンポ、相槌の打ち方など、見習うべき
点がたくさんあり、とってもいい気分にさせてくれたのです。
私はamazonに電話をしたのではなく、彼に相談ができたのですね。

キャンセルポリシーに関しては、いささか？がありますが、クレーム対応
に関して、全面的に現場の判断を重要視するという企業姿勢は良いと思い
ますし、なにより対応してくれた彼が素晴らしかった。

電話の後にアンケートが来ましたが、絶賛してしまいました（笑

Rさん、ありがとう！