人と人は言葉にも体温や鼓動のようなものが流れてこそコミュニケーション


今朝、用事があってとあるコールセンターに電話をかけました。
商品の発送日変更をお願いするためのものでしたが、お願いベースの電話
なのに、時間と共にイライラしてきました。

ごめんなさい(><)

でも、
そのかたの対応に、失礼なところなど全くなく、パーフェクトなくらいに
丁寧で、声のトーンも良かったのですが、なぜイライラするのでしょう?

ロールプレイングやマニュアルに沿った話し方と言うのは、丁寧でわかり
やすいけれど、それは本当にお客様目線、お客様温度なのか、その辺りに
あまりFOCUSしていないことが多いのですね。

 

どうしてみんな、デパートの迷子放送や、お笑い芸人が真似るファッショ
ン系販売員みたいな声や話し方が未だに多いのか?
(あの話し方は自分に酔える説もありますし、自分も小学校の放送委員で
そう言う感情の経験がありますww)

中にはものすごい怒っている人がいたら、あのテンポにさらに火がつくし、
質問がたくさんある人、急いでいる人、お客さまにはいろいろな方がいる
と思うのですが、そう言う臨機応変なケースに対応がないことが残念だと
思うのです。

 

今朝は、試しに急いでいる風にお話ししてみました。

 

勘が良い方は、丁寧でありながらも私のテンポに合わせてくれます。
反対に、急いでいるお客様と認識していても、最後までテンポを崩さない
方もいます。

 

滑舌良くとか、㋞の音で話すとか、そう言うことの前に、AIや機械では
ないのですから、話し方はこうあるべきから外れることが、時としては
必要だと思い切って気づいて欲しいと思いました。

 

だってね、
人と人は言葉にも体温や鼓動のようなものが流れてこそコミュニケーシ
ョンなのですから。

あくまでも私感ですが。

 

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